市各有關(guān)單位：

　　經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《連州市貫徹落實(shí)廣東省“民生十大工程”五年行動(dòng)計(jì)劃消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域?qū)嵤┓桨福?023—2027年）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

連州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

2024年7月31日   

連州市貫徹落實(shí)廣東省“民生十大工程”五年行動(dòng)計(jì)劃消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域?qū)嵤┓桨福?023—2027年）

　　為貫徹落實(shí)《廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)廣東省“民生十大工程”五年行動(dòng)計(jì)劃消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域?qū)嵤┓桨福?023—2027年）的通知》（粵市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)〔2024〕10號(hào)），高質(zhì)量實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域民生工程，制定本實(shí)施方案。

　　一、主要目標(biāo)

　　到2027年，推動(dòng)全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系更加完善，消費(fèi)維權(quán)渠道更加暢通，消費(fèi)維權(quán)效能明顯提高，侵害消費(fèi)者權(quán)益突出問(wèn)題得到有效整治。經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任有效落實(shí)，誠(chéng)信守法意識(shí)普遍增強(qiáng)。消費(fèi)環(huán)境更加安全放心，居民消費(fèi)意愿增強(qiáng)。全市12345平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)投訴按時(shí)辦結(jié)率持續(xù)保持在98%以上。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域民生工程五年行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)表

　　二、重點(diǎn)任務(wù)措施

　　全面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，聚焦降低消費(fèi)者維權(quán)成本、提高經(jīng)營(yíng)者違法成本，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，全力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。

　?。ㄒ唬?shí)施降低消費(fèi)者維權(quán)成本行動(dòng)。推動(dòng)消費(fèi)者維權(quán)處理效能提升，建立健全消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，深入開展放心消費(fèi)承諾和線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，切實(shí)降低消費(fèi)者維權(quán)成本。全市12345平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)投訴按時(shí)辦結(jié)率持續(xù)保持在98%以上。

　　1．提升消費(fèi)者維權(quán)處理效能。暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，及時(shí)接收和處理消費(fèi)者的維權(quán)訴求。暢通消費(fèi)維權(quán)司法救濟(jì)渠道，實(shí)施“簡(jiǎn)案快辦”“繁案精辦”，提升辦案質(zhì)效，對(duì)事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭(zhēng)議不大的小額消費(fèi)糾紛案件，探索采用小額訴訟程序?qū)崿F(xiàn)快速處理，實(shí)行一審終審，減輕當(dāng)事人的訴累。推動(dòng)源頭防范和化解糾紛，以消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)為導(dǎo)向，深入排查、整治不公平格式條款，從源頭規(guī)范合同格式條款，減少經(jīng)營(yíng)者借助不公平合同格式條款侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益情況的出現(xiàn)，配合在商品房銷售、裝修服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域推廣使用合同示范文本。鼓勵(lì)和引導(dǎo)有條件的經(jīng)營(yíng)者積極加入在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）等便捷服務(wù)機(jī)制，便捷處理消費(fèi)者的投訴，從源頭化解消費(fèi)糾紛。建立消費(fèi)投訴限時(shí)辦理制度，全面實(shí)行首接負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制，除法律法規(guī)規(guī)章對(duì)辦理期限有特別規(guī)定外，咨詢類事項(xiàng)自收到之日2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人，求助、建議類事項(xiàng)自收到之日10個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人，投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。實(shí)施消費(fèi)投訴信息公示，逐步推進(jìn)公示已辦結(jié)消費(fèi)投訴的相關(guān)信息，包括投訴人、被投訴人、投訴時(shí)間、投訴問(wèn)題、處理結(jié)果和處理部門等信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。[市法院、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市民政局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門間聯(lián)席會(huì)議其他成員單位、市政務(wù)和數(shù)據(jù)局按職責(zé)分工負(fù)責(zé)、協(xié)同推進(jìn)]

　　2．建立健全消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。創(chuàng)新完善司法訴訟解決機(jī)制，對(duì)不特定多數(shù)消費(fèi)者權(quán)益受損害（如虛假?gòu)V告、虛假宣傳、不公平、不合理的霸王條款等）等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)處理，深入推廣采用消費(fèi)民事公益訴訟實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)“辦理一案，解決一片”。對(duì)“小額多數(shù)”的消費(fèi)者權(quán)益受損害的情形，建立健全集體訴訟和支持消費(fèi)者訴訟機(jī)制。探索在司法實(shí)務(wù)中懲罰性賠償、精神損害賠償在法律規(guī)定不明確時(shí)的適用的表述，加大對(duì)消費(fèi)者的賠償力度。推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付，鼓勵(lì)具備條件的大型商場(chǎng)超市和大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)推行先行賠付，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，由大型商場(chǎng)超市和大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者先對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行理賠，再對(duì)具體店主進(jìn)行追償。[市法院、市檢察院、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門間聯(lián)席會(huì)議成員單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)、協(xié)同推進(jìn)]

　　3．開展放心消費(fèi)“雙承諾”活動(dòng)。發(fā)動(dòng)行業(yè)企業(yè)主動(dòng)作出“放心消費(fèi)承諾”和“線下無(wú)理由退貨承諾”，發(fā)揮大型企業(yè)、知名電商平臺(tái)、品牌專賣店（連鎖店）等的帶動(dòng)作用，引導(dǎo)一批街區(qū)（商圈）、餐飲店、電商平臺(tái)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和其他單位經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)參與承諾。鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者參與“線下無(wú)理由退貨承諾”，探索推行“異地購(gòu)買本地退貨”“線上購(gòu)買線下退貨”等制度。2024年到2027年，全市每年新增放心消費(fèi)承諾單位60家，線下無(wú)理由退貨承諾店10家。[市工業(yè)和信息化局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門間聯(lián)席會(huì)議其他成員單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)、協(xié)同推進(jìn)]

　?。ǘ?shí)施提高經(jīng)營(yíng)者違法成本行動(dòng)。實(shí)施消費(fèi)領(lǐng)域信用懲戒機(jī)制，讓失信經(jīng)營(yíng)者“一處違法、處處受限”。加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益違法犯罪行為的打擊力度和媒體曝光力度，讓不法經(jīng)營(yíng)者付出更大成本；各主管部門聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題聯(lián)合相關(guān)部門力量開展專項(xiàng)整治，解決消費(fèi)者急難愁盼問(wèn)題，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

　　1．實(shí)施消費(fèi)領(lǐng)域信用懲戒機(jī)制。推動(dòng)健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，依法依規(guī)對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施失信懲戒措施。被列入嚴(yán)重違法失信名單的經(jīng)營(yíng)者，實(shí)施列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象、提高檢查頻次、不適用告知承諾制度等懲戒措施。對(duì)失信經(jīng)營(yíng)者，在政府采購(gòu)、工程招投標(biāo)、國(guó)有土地出讓、授予榮譽(yù)稱號(hào)等工作中，依法予以處理，并嚴(yán)格落實(shí)信用約束和信用修復(fù)制度，強(qiáng)化部門間的聯(lián)合懲戒，實(shí)現(xiàn)讓失信經(jīng)營(yíng)者“一處違法、處處受限”。依法支持、引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者等主體構(gòu)建協(xié)會(huì)內(nèi)和平臺(tái)內(nèi)信用懲戒機(jī)制，通過(guò)行業(yè)自治和平臺(tái)規(guī)制，防范和減少違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)媒體對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法案件進(jìn)行曝光。每年選取侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例予以曝光，作出消費(fèi)提醒，發(fā)揮典型案例的普法宣傳作用，強(qiáng)化對(duì)違法行為的威懾效果。[市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門間聯(lián)席會(huì)議其他成員單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)、協(xié)同推進(jìn)]

　　2．加大力度打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法和犯罪行為。對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)、夸大商品和服務(wù)的功效，構(gòu)成欺詐的，人民法院依法支持消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的訴求。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的行為構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。重點(diǎn)加大對(duì)食品藥品、商業(yè)零售、銀行保險(xiǎn)、文化旅游、教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、個(gè)人信息等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的打擊力度，發(fā)現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益違法線索的，依法核查處理，堅(jiān)決杜絕“以調(diào)代罰”現(xiàn)象，堅(jiān)決做到違法必究。[市法院、市檢察院、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門間聯(lián)席會(huì)議成員單位按職責(zé)分工負(fù)責(zé)、協(xié)同推進(jìn)]

　　3．聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題開展專項(xiàng)整治。依托全市12345平臺(tái)和消委會(huì)投訴平臺(tái)開展投訴大數(shù)據(jù)分析，選取投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，由對(duì)應(yīng)行業(yè)主管部門組織開展專項(xiàng)整治，遏制消費(fèi)市場(chǎng)亂象，破除侵害消費(fèi)者權(quán)益的潛規(guī)則，建立健全相關(guān)業(yè)態(tài)、行業(yè)和領(lǐng)域的長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，防范重大或群體性消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。[市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門間聯(lián)席會(huì)議成員單位、市政務(wù)和數(shù)據(jù)局按職責(zé)分工負(fù)責(zé)、協(xié)同推進(jìn)]

　　三、保障措施

　　（一）加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、落實(shí)責(zé)任。各有關(guān)部門要充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體表現(xiàn)，嚴(yán)格落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺上重要議事日程，建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和推進(jìn)落實(shí)的工作機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，共同推進(jìn)工作任務(wù)的落實(shí)。

　　（二）加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、落實(shí)措施。完善連州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門間聯(lián)席會(huì)議制度，各有關(guān)部門要結(jié)合各自職責(zé)，制定年度重點(diǎn)工作任務(wù)，認(rèn)真抓好落實(shí)，確保“十四五”規(guī)劃、本實(shí)施方案與年度工作任務(wù)同部署、共推進(jìn)。

　　（三）加強(qiáng)考核、務(wù)求實(shí)效。要建立年度跟蹤監(jiān)督、中期評(píng)估和終期檢查制度，加強(qiáng)本行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)、評(píng)估和督導(dǎo)，各單位自《方案》下發(fā)后每年于次年1月15日前把本單位上一年度工作推進(jìn)情況報(bào)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。各有關(guān)部門要結(jié)合年度考核、專項(xiàng)檢查等推進(jìn)、落實(shí)各項(xiàng)工作，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。